如果你當(dāng)前或潛在客戶在許多不同渠道與你互動，那么你通過一個渠道進(jìn)行產(chǎn)品營銷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。美國市場研究公司Forrester預(yù)測，到2021年左右，40％的店內(nèi)銷售將受到互聯(lián)網(wǎng)的影響。即使是金融服務(wù)方面，47％的銀行客戶在過去90天內(nèi)都至少進(jìn)行了一次跨渠道的互動。
消費者期待個性化體驗。Forrester發(fā)現(xiàn)，77％的消費者選擇、推薦或花費更多品牌所提供的個性化服務(wù)或體驗。而全球技術(shù)服務(wù)公司Infosys發(fā)現(xiàn)，當(dāng)網(wǎng)站沒有個性化的內(nèi)容時，74％的客戶會感到沮喪。
當(dāng)談?wù)摽缜纻€性化時，它的意思是能夠通過網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序、移動應(yīng)用程序、搜索、電子郵件和人為渠道，始終給消費者提供的高水平的體驗。在下文中，將簡要探討這些渠道。
1、網(wǎng)站
許多網(wǎng)絡(luò)營銷人員將他們的網(wǎng)站視為最重要的渠道。無論你的目標(biāo)是推動線上銷售、吸引潛在客戶或最大限度地提高網(wǎng)頁流量，你通常都希望網(wǎng)站的訪客在你的網(wǎng)站上能執(zhí)行一些特定的操作。因此，你的許多網(wǎng)絡(luò)營銷活動都集中在吸引網(wǎng)站的流量。向每個人展示他們在你的網(wǎng)站上所尋找的東西以推動轉(zhuǎn)化率或網(wǎng)頁流量是十分重要的。
美國滑雪度假圣地Squaw Valley Alpine Meadows將其主頁根據(jù)它的主要客戶群體進(jìn)行個性化設(shè)計。通過向每組訪客展示與他們相關(guān)的內(nèi)容，這些個性化體驗還提高了轉(zhuǎn)化率和收入。
2、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序
對于像SaaS（軟件即服務(wù)，Software as a Service）、金融服務(wù)、出版商和許多零售商這樣的訂閱業(yè)務(wù)，登錄環(huán)境（也稱為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序）通常是與客戶接觸的主要渠道。個性化登錄環(huán)境具有巨大商機，它能確定用戶何時需要幫助并將其引導(dǎo)到最相關(guān)的資源，使用戶識別風(fēng)險和機遇等。
耐力國際集團（EIG）利用應(yīng)用程序內(nèi)個性化與客戶進(jìn)行溝通和交流。例如，在向客戶提供網(wǎng)絡(luò)托管服務(wù)的同時，EIG也發(fā)現(xiàn)了一個增銷的機會，為特定的受眾提供了一個優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)站創(chuàng)建工具。在正確的時間利用應(yīng)用程序個性化來定位用戶，該公司的轉(zhuǎn)換率比傳統(tǒng)的電子郵件促銷活動高出4至5倍。
3、手機應(yīng)用程序
移動應(yīng)用程序已經(jīng)成為與越來越多移動用戶接觸和互動的重要手段。事實上，超過三分之一的消費者表示，他們希望在未來三年內(nèi)，移動應(yīng)用程序和網(wǎng)站可以更加個性化。然而，最近與咨詢服務(wù)公司Researchscape International的研究發(fā)現(xiàn)，移動應(yīng)用程序是個性化最少的渠道，只有18％的使用個性化功能的營銷人員將其運用于移動應(yīng)用。
移動設(shè)備上的個性化就像網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序個性化一樣，幫助用戶找到最相關(guān)的內(nèi)容。
例如，旅行應(yīng)用程式只給過去一個月內(nèi)預(yù)訂了航班的用戶提供特定的優(yōu)惠。或者電商應(yīng)用程序可以提供個性化的建議，提高品牌和價格親和力，從而幫助消費者快速、輕松地找到他們感興趣的產(chǎn)品。一個有效的個性化解決方案甚至可以讓你在應(yīng)用程序中構(gòu)建、測試和實施各種消息傳遞活動，而不需要牽涉開發(fā)人員或等待應(yīng)用商店發(fā)布。
4、電子郵件
電子郵件無疑仍然是一個至關(guān)重要的溝通渠道，幾乎所有企業(yè)都有使用電子郵件。許多營銷人員在一定程度上已經(jīng)在電子郵件中實現(xiàn)個性化。事實上，在最近與Researchscape International的研究中發(fā)現(xiàn)電子郵件是最個性化的渠道。通常，營銷人員利用其電子郵件廣泛分段的功能來對電子郵件進(jìn)行個性化。然而，半數(shù)受訪者表示，他們收到了有不相關(guān)信息的零售商的電子郵件。
5、搜索
任何網(wǎng)站的搜索功能都非常重要，因為它是幫助客戶查找和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和內(nèi)容的關(guān)鍵渠道。使用搜索功能的訪客會正確地描述他們正在尋找的東西，并且在許多情況下，他們與其他不使用搜索的訪客相比，更容易進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
為了最大程度地利用站內(nèi)搜索功能，你應(yīng)該盡最大可能地向訪客展示最相關(guān)的產(chǎn)品或內(nèi)容。這意味著，你所顯示的搜索結(jié)果應(yīng)根據(jù)訪客的意圖進(jìn)行選擇和排序。
例如，美國體育用品平臺Zumiez利用行為數(shù)據(jù)來評估每個訪問者對其網(wǎng)站的興趣和偏好，以便它可以幫助他們在搜索欄中找到最相關(guān)的產(chǎn)品。在下圖中，請注意，推薦的鞋子是基于用戶以前在網(wǎng)站上的行為，按照性別（女性）和品牌（Vans）而做出的推薦。
6、人為渠道
人為渠道在某種程度上是最明顯的個性化形式，因為在與客戶進(jìn)行一對一的對話時，為他提供個性化體驗是非常簡單的。但與此同時，它可能是個性化的最不明顯的形式。
例如，B2B銷售人員也可以提供個性化的體驗。在準(zhǔn)備銷售電話時，她可以查詢與該帳戶相關(guān)聯(lián)的所有訪客活動，包括帳戶的活動歷史記錄、偏好的產(chǎn)品類別和內(nèi)容，即使在問問題之前，也可以往相關(guān)方向引導(dǎo)對話。
在今天的多渠道世界中，跨渠道的個性化正在越來越值得重視。當(dāng)然，實現(xiàn)成功的跨渠道個性化需要正確的數(shù)據(jù)和技術(shù)支持。
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